チャットボット導入をご検討の方必見! 失敗しないためのポイントとは?

「AI」はもはや言葉上のものではなく、導入して使うものになってきています。特にチャットボットはAIの中でも比較的安価でエンジンの種類も多いため、導入のハードルが低く、すでに採用されている企業様も多くいらっしゃいます。
 その一方で導入したものの、「思ったほど使われない」という声もあちらこちらから聞こえてきます。どうしてでしょうか。

そこで、今回はチャットボットの活用に失敗しないためのポイントを、当社実績を交えながらご紹介いたします。

<目次>

  • チャットボットの導入への道
  • チャットボットとは
  • 当社の実績
  • チャットボットは導入したが
  • 失敗しないためのチャットボットシステム構築のポイント

チャットボットの導入への道

ここは、とある会社の製品情報の問い合わせ窓口。
 「新製品を教えて」「xxに使う製品カタログが欲しい」「製造番号xxの詳細スペックを知りたい」などなど、取引先様や見込み客様から日々たくさんのお問い合わせが舞い込んで来る。
しかし。
 製品情報に精通しているベテラン社員の定年退職も間近。少子高齢化社会では若手社員の確保、育成も難しい。働き方改革の規制も厳しい。このままでは良い製品を製造しても、ナレッジが引き継がれない・・・

 さらに追い討ちをかけるように、新型コロナウィルス感染症対策のため直接の面会が少なくなっている。問い合わせはもっと増えていくだろう。窓口業務の負荷はますます上がっていく一方だ・・・

チャットボットとは

そんなお悩みに一筋の光なのがチャットボット。チャットボットとは、その名の通り「対話する(チャット)」「ロボット(ボット)」のことで、問い合わせ窓口業務の効率化とコスト削減が期待されます。チャットボットの市場規模は、今や50億円を超え、近々100億円規模になるとの見通しも発表されています。
(株式会社矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査を実施(2018年)」より)

 じゃあウチでも、と導入を検討される時に迷われるのが、どのチャットボットエンジンを使ったら良いのか、という点だそうです。

今や多数のチャットボットのエンジンが存在していますが、その種類は大きく、

出典:AI専門メディア「AINOW

 ルールベース(シナリオ)型:一定のルールに従い、作成したシナリオに沿って自動で回答し会話を進めます
 機械学習(AI)型:過去に学んだことをAIが記憶・学習し、新しい事象に出会ったときに過去のデータを解析して正しい回答を導き出すことができます

という2種類に分けられます。どちらが良いということではなく、それぞれの特徴を活かして導入の効果を上げることが肝心です。

当社の実績

当社は、ある大手製造業様の製品情報受付窓口業務の効率化を図るために、ルール型チャットボットエンジンを利用した部品の検索支援システムを開発いたしました。 回答率を高めるために、ロボットが答えられない質問をされたとしても、明日には答えられるように日々答えを教えていく必要があります。この部分を効率的に開発することができるのが、当社の強みとなっております。

<チャットボット画面例>

さらに、お問い合わせ入力欄にはサジェスト機能を設け、お問い合わせいただいたお取引先様の入力負担の軽減と、より的確な回答の提示を両立させております。

また、チャットボットのエンジンには現在、国産のエンジンを利用していますが、今後更に優秀なエンジンが提供されることを勘案し、エンジン部分のみ変更することが可能なシステムとしております。

チャットボットは導入したが・・・

チャットボットは比較的容易に導入できて、AIがどんどん学習してくれる。そんなイメージで採用したものの、だんだんと利用者が減っていき、思ったほど使われない、という状況に直面する企業様も少なくありません。
 回答の正確性が低かった・・・
 導入することが目的となってしまい、ユーザーニーズに合致していなかった・・・
 複雑な問い合わせや新しく対応すべき問題の際に、人にスムーズに連携できていなかった・・・
 機械的で無機質な対応と受け取られてしまった・・・
など、理由がいくつか考えられます。

失敗しないためのチャットボットシステム構築のポイント

当社でお客様のチャットボットシステムを構築する場合、「思ったほど使われない」事態を招かぬよう、下記の点がポイントだと認識し開発を行っております。

 ・ボットの回答率と正確性を高めるための答えの充実
 ・エンジンを部分のみの変更が容易なシステム構築
 ・システム運用の作業項目として、利用ログを分析し、定期的なチューニングを施し、またチャットボットを利用していただき、そのログを分析するというサイクルの実施
 ・複雑な問い合わせ時にスムーズに当該部署の担当に連携できる仕組みづくり
 ・機械的な対応だと感じさせないような文面の工夫やキャラクター化の検討
 ・グローバル企業様の場合は、当社のインド現地法人も活用した多言語化

<たゆまぬ努力>

そして、これらのポイントを実施し続ける「継続的な努力」が必要だと考えております。




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 第一営業部
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。